航班因故障延误，乘客不满，服务人员面对旅客的抱怨留下眼泪(CFP)
亟待提升的管理水平
据不完全统计，仅媒体爆出的空怒暴力事件，在过去两个月中已经发生至少8起。起因十之八九都是由于大面积的航班晚点，及晚点后航空公司安排不当。在乘客与航空公司之间矛盾激化的背后，至少有两个方面没有做好。
首先是法规滞后。现行民航局制定的航班晚点补偿规定严重落后于经济发展速度。按规定，因航空公司自身原因造成航班变更、取消或延误，应在20分钟内向旅客作出说明解释，并尽快安排旅客成行，或免费安排餐食和休息。虽能当日成行，但延误超过4小时的，补偿每位旅客不低于100元或提供等值标准的相关服务；次日成行的，补偿每位旅客不低于200元或提供等值标准的相关服务。对许多看重飞机快捷方便的旅客来说，4个小时的价值远远不是100元能够补偿的，更别提在许多情况下，即便是本来就不高的补偿标准依然无法得到兑现，更多的情况是航空公司不惜甩客，或者连哄带吓地将乘客送上晚点航班。
其次，对比管理水平较高的外航，中国国内的航空公司服务意识和服务水平参差不齐，普遍较低。每到航班出现晚点时，晚点信息发布不及时，缺乏良好的沟通机制和沟通技巧，推卸航班晚点责任和冷漠对待乘客要求，都是将本来能沉得住气的乘客激化为“空怒族”的重要原因。
在笔者乘坐航班的亲身经历中，澳大利亚航空公司的一次航班晚点处理方式让人印象深刻。在办理登机牌时，澳航工作人员告知乘客，该航班可能会晚点1小时，乘客可以不必着急换登机牌，在候机厅休息。按照晚点时间进入候机厅后，工作人员再次告知乘客，由于前续航班因为天气原因无法正常起飞，澳航已经决定更换飞机，但是需要增加半个小时等待时间，并且将会每5至10分钟通报一次候机动态。同时，澳航通知了包括笔者在内的五六名乘客到登机柜台。在柜台前，我们几人被告知座位号的机上电视无法正常播放，并且已经没有座位可更换，因此补偿每人30澳元的购物券，可以在机场内任何商店使用。在一系列信息透明、微笑沟通、补偿合理和人性化的服务动作之后，现场候机的上百人没有出现大吵大闹的尴尬局面，整个候机厅内非常安静，乘客或闭目养神，或静静看书，或低声交谈。
反观国内的情况，实在令人无法乐观。国航在7月8日当天连续取消230架次航班，延误4小时以上的航班达118架次。7月9日，首都机场共取消航班233架次，延误1126个航班，延误率达77%。令人遗憾地是，在漫长的等待中，机场方面处理得当的预案看不到，航空公司方面细致入微的服务无从谈起，焦躁的旅客只能将怒火发泄在航空公司地面服务人员身上。
