发泄墙
原标题：挨骂压力大 12306自设发泄区
进入春运购票高峰期，在网站上购票成功的希望越来越渺茫，12306客服中心话务量飙升，1月6日当天，话务量突破了3万个。话务量大不仅让客服人员工作量大增，接电话从早到晚不停歇，“挨骂”的机会也多了。昨天，北京晨报记者探访12306客服中心“发泄区”——受到旅客谩骂，话务员只能到此发泄情绪，寻求安慰。据统计，发泄区设置的拳击柱，最近每天都要被打一两百次。
旅客投诉 都是以谩骂为主
正当饭点儿，记者走进客服中心却看到，一百多个座席都在忙着接听电话。话务员王蕊遇到了一个“难缠”的主儿，这位先生建议“铁路总公司应该多增加几个官网，最好设一个高铁网站、一个轻轨网站……这样买票就方便了”。王蕊一直向客户表示：“会将您的建议收集向上反映。”但对方却不依不饶，非要王蕊回应能不能照做。后来，电话那头就开始骂脏话，王蕊只能将耳机愤愤地摘下来，再戴回去。
这样的情形，话务员们每天都在经历。据客服中心党委副书记徐瑞介绍，去年12月初话务量日均还在6000个左右，1月6日突破了3万个，预计今年春运最高峰日话务量能到4.5万个。而旅客投诉主要集中在官网故障、网上没票等方面，都是“以谩骂为主”。
在记者听到的几段录音中，其中一段骂人的语音竟长达53分钟。一位旅客在向话务员投诉12306彩色验证码时，劈头盖脸过来的全是不堪入耳的脏话，而话务员只能一遍遍重复：非常抱歉，给您带来不便了。
无理要求 让火车“等他一会儿”
今年春运，12306客服中心话务席位由日常的50多个增加到了174个，满席全员上岗，还借调了两个院校的学生来支援，客服人员达到330多人。
尽管这样，电话一个接一个，客服人员一坐下就起不来了，更别提轮岗。到昨天中午12点，当天话务量已经接了11953个，满席全员上岗，还显示有20个人在排队当中（最高显示20人）。
实际上，12306客服中心与铁路12306购票网站是两回事，但很多旅客因为买不到票而向话务员发火，对此，话务员表示“旅客买不到票，心情能理解”。还有一部分来电纯粹就是无理要求，比如半年前的火车票要求退票、因为自己的原因误了火车要求话务员给司机打电话“等他一会儿”，买不到票要求给自己再单开一趟车，或者让话务员“必须想办法”帮他订一张票。接到这种电话，话务员也哭笑不得。
