闽加大旅游市场监管力度 快处先赔7日搞掂旅游投诉

　　福州三坊七巷已成为游客如织的著名旅游景区，也是旅游部门重点监管的区域之一。大公报记者史兵摄

　　大公网8月5日讯（记者史兵）近日，武夷山、永定-南靖土楼景区被国家旅游局严重警告并限期整改的消息传来，极大地震动了闽省政府和旅游主管部门。据悉，省政府办公厅为此印发了《提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案》（以下简称《方案》），要求从本月起，各投诉承办单位接到旅游投诉后，必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序；对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉（简称“快处先赔”投诉），要在7个工作日内办结，并答复投诉人。对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办部门将通过“放心游福建”旅游理赔基金实行先行赔付。

厦门鼓浪屿海峡风光旖旎驰名中外。大公报记者史兵摄

　　严打“黑店”“黑车”“黑导”“黑社”

　　据介绍，该《方案》的出台旨在解决扰乱福建旅游市场秩序、侵害旅游者权益等问题，有效保障旅游者和旅游经营者合法权益，针对25种不同类型的问题，明确了各部门责任清单，共涉及20多个省直厅局。

　　台湾游客搭乘东方之星客轮抵达厦门港即受到相关部门的热情帮助。大公报记者史兵摄

　　《方案》要求重点打击无证导游，擅自变更团队运行计划，增减旅游项目，索要回扣和小费，组织游客参加黄、赌、毒活动以及发表有损国家利益、民族尊严的言论等严重违法违规行为；整治旅游市场暴力抗法及其他涉及社会治安、触犯刑律等行为，严厉打击破坏旅游市场秩序的“黑店”“黑车”“黑导”“黑社”和商业贿赂等违法犯罪行为，快速处理侵害旅游者权益的涉旅案件；查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等；打击未取得经营许可、超范围从事旅游客运的经营、擅自改变行车路线、欺客甩客、旅游车司机索要小费、私拿回扣的行为；大力整治出租车拒载、甩客、故意绕道、擅自涨价、不使用计价器打表收费等行为。

　　莆田是妈祖的故乡，身着亮丽妈祖服、梳着妈祖头的莆田姑娘成为当地旅游业的一道风景线。图为莆田妈祖信众恭候妈祖塑像回到湄洲故里 史兵摄

　　《方案》要求有关部门要提前预测旅游旺季道路交通流量，及时公布法定节假日交通预判情况，公布辖区道路危险路段和事故多发点段，提示安全出行注意事项；查处餐饮、购物、景区、娱乐等旅游市场存在的私拿回扣、商业贿赂及“黑社”“黑店”等各类旅游经营者无照经营行为；查处涉旅经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、价格欺诈、低价倾销等价格违法行为；查处涉旅经营者达成价格垄断协议、滥用市场支配地位等价格垄断行为；查处旅游景区景点客运索道、大型游乐设施、电梯、非公路用旅游观光车辆等特种设备的违法使用行为；查处旅游经营者不开发票、虚开发票、使用虚假发票等投诉和案件。

　　重点旅游景区设旅游巡回法庭或审判点

　　《方案》提出从本月起实施旅游服务承诺，建立健全信用体系。全省依托“12315”建立旅游统一投诉受理平台，与全国旅游投诉热线以及其他旅游投诉热线联通，负责旅游咨询、投诉、举报及意见建议收集和分办转办等。建立旅游信用信息公示和“黑名单”制度，记录旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息，强化舆论监督，曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。

　　下月起，在县（市）旅游质监所和重点旅游景区设立旅游巡回法庭或审判点，建立旅游市场执法机构与公安、法院等相关司法机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为；主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。

　　下月起，有关部门对旅游市场开展随机抽查，综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度；要建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库，将旅游行业市场秩序监管与各部门诚信体系建设、旅游市场秩序综合水平指数等工作结合起来，及时公布市场秩序监管情况。探索基于互联网的旅游综合监管，加快建设智慧旅游景区云、旅行社云、酒店云，收集涉及福建旅游口碑的网络评价数据，提升旅游管理的精细化水平。